電子商務(wù)呼叫中心

電子商務(wù)呼叫中心功能系統(tǒng)優(yōu)勢：

一：對于小型B2C企業(yè)，電話就是呼叫中心。小型企業(yè)的銷售熱線，就是最簡單的呼叫中心。沒有復(fù)雜的業(yè)務(wù)構(gòu)架、沒有完備的知識庫、沒有復(fù)雜的CRM系統(tǒng)，一切依賴于銷售員的個人素質(zhì)和記憶力。同時，投資很小，負(fù)擔(dān)很輕，與企業(yè)的規(guī)模匹配。 　　

二：對于從事電視購物、電話購物、平媒直銷等業(yè)務(wù)的企業(yè)，呼叫中心是必不可少的一環(huán)。這些業(yè)務(wù)模式的主要限制就是無法直接產(chǎn)生交互，通過呼叫中心提供交互式服務(wù)成為唯一解決手段。需要注意的是，簡單的客服電話適合于小企業(yè)，呼叫中心適合于大一些企業(yè)。成本與業(yè)務(wù)規(guī)模必須均衡。 　　

三：對于客戶群體很大的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高銷售效率的手段。業(yè)內(nèi)有一個經(jīng)驗數(shù)據(jù)，電話營銷的銷售效率是上門銷售的5倍。 　　

四：對于大型的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高用戶體驗的絕佳手段。例如消費(fèi)者很多不好的體驗，完全可以用呼叫中心解決：最容易找到的溝通渠道，及時的投訴或者需求響應(yīng)，完備的知識提供，商家處罰信息的非公開化。

電子商務(wù)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能：

v 查詢功能：分析銷售、采購、進(jìn)線、物流、售后、實(shí)際情況和報表數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行財務(wù)預(yù)算和戰(zhàn)略決策功能。 　

v 銷售管理：主要是管理銷售訂單，售后單等與銷售或退貨有關(guān)的內(nèi)容。 　　

v 客戶管理：主要是管理客戶的信息，并對客戶資源進(jìn)行回收分配等管理。 　　

v 商開管理：包括對商品和供應(yīng)商的管理、對應(yīng)商品管理，及對采購訂單方面的綜合管理。 　

v 庫存管理：主要有庫存、設(shè)置庫存警戒線、并對庫存商品的調(diào)撥和盤點(diǎn)方面進(jìn)行管理。 　

v 網(wǎng)店管理：主要是處理電子商務(wù)下的銷售單據(jù)，并分析統(tǒng)計電子商務(wù)商品銷售報表等。

v 財務(wù)管理：主要是管理財務(wù)方面的業(yè)務(wù)，如預(yù)收款、還有庫存商品和客戶的結(jié)算業(yè)務(wù)。 　　

v 物流管理：指對快遞公司資料的編輯和物流回單的處理。 　

v 呼叫管理：主要是對呼叫中心的坐席、呼損等方面的管理。 　　

呼叫中心系統(tǒng)解決方案：

一：以客戶為中心，有效的客服電話就比這樣的所謂呼叫中心價值高。一名只會與投訴客戶爭辯的客服同樣體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)上的弱智，一名根本不清楚用戶需求的電話營銷員正在為企業(yè)提高銷售成本，必須體現(xiàn)出以用戶為中心的營銷思想。 

二：與業(yè)務(wù)發(fā)展階段匹配的技術(shù)構(gòu)架，嚴(yán)格控制成本。凱特呼叫中心是用來提高服務(wù)質(zhì)量的，但是無數(shù)電子商務(wù)企業(yè)為此付出了巨額成本的代價。因此在構(gòu)架上，一定要“重服務(wù)，輕架構(gòu)”，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段、服務(wù)規(guī)模選用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)方案?？头娫?、板卡式小型呼叫中心、基于交換機(jī)的大型呼叫中心分別適合于不同的企業(yè)。必須牢記：設(shè)置呼叫中心的關(guān)鍵是解決問題，而非表面風(fēng)光。 　　

三：業(yè)務(wù)管理比技術(shù)解決方案更重要，一般企業(yè)建立呼叫中心的時候，往往立即面對一個現(xiàn)實(shí)：企業(yè)內(nèi)所有的人都是呼叫中心菜鳥。呼叫中心的提供商往往對此也很頭疼。上呼叫中心之前，企業(yè)應(yīng)首先安排人員，真正理解呼叫中心的作用。 

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